Patientenservice
Definition
Als Patientenservice werden Leistungen bezeichnet, die von Gesundheitseinrichtungen ( Krankenhäusern, Praxen, medizinischen Versorgungszentren, etc.) erbracht werden und der Information, Beratung, Aufklärung und Betreuung des Patienten und seiner Angehörigen dienen. Letztendlich soll Patientenservice das bestmögliche Wohl und die Zufriedenheit der Patienten bewirken.
Beispiele
Zu einem guten Patientenservice gehören u.a.:
- Bereitstellung von wichtigen Informationen im Internet, z.B. auf der Homepage der Gesundheitseinrichtung, am besten mit Links zu seriösen Wissensportalen, die weiterführende Informationen für Patienten bereitstellen.
- Telefonische Beratung und/oder Termin-Vereinbarung (ggf. auch Beratung per E-Mail, Chat, Foren, etc.)
- Freundlicher Empfang des ambulanten Patienten an der Anmeldung
- Möglichst geringe Wartezeiten
- Als ausreichend tiefgehend empfundenes Gespräch mit einem Arzt mit der Möglichkeit für den Patienten, Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten
- Gute Aufklärung vor der Diagnostik und hohe Qualität der Untersuchungen
- Gute Aufklärung vor Eingriffen und hohe Qualität der Eingriffe
- Sorgfältige Beratung, Abstimmung, Kontrolle bei evtl. erforderlicher medikamentöser Therapie
- Zufriedenstellende Betreuung bei stationärem Aufenthalt
- Suffiziente Nachbetreuung
- Insgesamt reibungsloser, dienstleistungsorientierter Ablauf
Problematik
Aufgrund von Rationalisierungsmaßnahmen im deutschen Gesundheitssystem und großer Belastung von Ärzten und Pflegekräften (z.B. Unterbesetzung, Überlastung, niedrige Bezahlung, Überstunden, bürokratischer Dokumentationsaufwand, usw.), kann Patientenservice leider oftmals nicht in dem Maß geleistet werden, wie es sich alle Beteiligten wünschen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements spielt die Optimierung des Patientenservice eine wichtige Rolle.